Gece resepsiyonu, otelinizin güvenliğinin ve misafir memnuniyetinin anahtarıdır. Tek başına görev yapan personelin kendini güvende hissetmesi ve her duruma hazırlıklı olması için açık ve net protokoller hayati önem taşır. Bu rehber, gece vardiyasında karşılaşabilecekleri senaryolara karşı adım adım bir yol haritası sunar.
I. Gece Check-in Rehberi (Saat: 24:00 – 07:00 arası)
Gece gelen misafirler genellikle yorgun ve hızlı işlem beklerler. Güvenliği sağlarken hızı koruyun.
A. Kontrollü Karşılama
Adım 1: Güvenli Gözlem. Misafir kapıdan girdiğinde, resepsiyonist pozisyonunu bozmadan, kapıdaki güvenlik kamerasından veya göz deliğinden kimin geldiğini kontrol edin.
Adım 2: Hızlı Kimlik Teyidi. Kapıyı açar açmaz gülümseyerek “Hoş geldiniz! Rezervasyonunuz var mıydı?” diye sorun. Kimlik/pasaportunuzu uzatmasını isteyin.
Not: Misafirin kişisel eşyalarını (valiz gibi) resepsiyon alanına yakın tutmasını rica edin, ancak tam olarak içeri davet etmeyin.
B. Güvenli Check-in İşlemi
Adım 1: Kimlik Doğrulama. Misafirin kimliğini sisteme hızla girin. Kimlik ve rezervasyon detayları eşleşmiyorsa, kibarca ek bilgi talep edin veya rezervasyonu teyit için ilgili platformu kontrol edin.
Adım 2: Ödeme ve Anahtar Teslimi. Ödemeyi kredi kartıyla almaya öncelik verin. Nakit ödeme durumunda kasayı hemen kilitleyin. Oda numarasını ve anahtarı misafire vererek odaya yönlendirin.
Not: Geceleri valiz taşıma hizmeti sunmayın. Asansörün veya merdivenlerin yönünü açıkça gösterin.
II. Resepsiyon Alanı Güvenliği
Gece boyunca resepsiyonistin kendini güvende hissetmesi esastır.
Değerli Eşyaları Kitleyin: Kasa ve önemli evraklar, gece boyunca kilitli ve gözden uzak tutulmalıdır. Çalışma alanınızı düzenli tutun.
Acil Durum Akışı (Yangın, Sağlık, Kavgalar)
Gece yalnızken yaşanabilecek acil durumlara karşı net bir eylem planı olmalıdır.
Özel Durum Senaryoları
- Yangın: Yangın alarmı çalarsa, öncelikle yangın panelinden hangi bölgede olduğunu kontrol edin. Acil durum telefon listesindeki yetkilileri ve itfaiyeyi arayın. Misafirleri sakin ve kontrollü bir şekilde en yakın acil çıkışa yönlendirin.
- Sağlık Problemi: Misafir veya personelin ciddi bir sağlık sorunu varsa, hemen 112’yi arayın ve durumu otel yöneticisine bildirin. Misafirin yanından ayrılmayın, ona destek olun.
- Tartışma/Kavga: Misafirler arasında veya misafir-personel arasında bir tartışma/kavga çıktığında, öncelikle durumu sakinleştirmeye çalışın. Eğer durum tırmanırsa, 155’i arayın ve durumu otel yöneticisine bildirin. Asla fiziksel müdahalede bulunmayın.
İletişim Protokolü
İç İletişim: Diğer departmanlara (mutfak, kat hizmetleri) ulaşmak için telsiz veya iç telefon sistemi çalışır durumda olmalıdır.
Acil Durum Telefon Listesi: Resepsiyonda, otel sahibi, yönetici, teknik servis, itfaiye, polis ve ambulansın güncel telefon numaraları göz önünde ve kolayca erişilebilir bir yerde olmalıdır.