Küçük bir otelde şikayet, bir kriz değil; sadık bir misafir kazanmak için ikinci bir şanstır. Misafir şikayet ettiğinde aslında size şunu der: “Lütfen bu hatayı düzelt, çünkü burada kalmaya devam etmek istiyorum.”
Bu süreci saniyeler içinde yönetmek için “Duymak → Kabul → Çözüm” akışını kullanın.
1. ADIM: DUYMAK (Aktif Dinleme)
Misafir konuşurken sözünü asla kesmeyin. Savunmaya geçmek, ateşe körükle gitmektir.
- Ne Yapmalı? Göz teması kurun, hafifçe başınızı sallayın ve misafirin tüm enerjisini boşaltmasına izin verin.
- Sihirli Davranış: Ellerinizi arkada veya yanda tutun (göğüste bağlamak savunma demektir). Sessizce dinlemek, tansiyonu %50 düşürür.
2. ADIM: KABUL (Empati ve Doğrulama)
Misafirin haklı olup olmaması o an önemli değildir; önemli olan hissettikleridir.
Püf Noktası: Hatayı kabul etmekle misafirin duygusunu kabul etmeyi karıştırmayın. Duygusunu kabul ettiğinizde misafir sizinle “savaşmayı” bırakıp “çözüm ortağı” olmaya başlar.
Ne Demeli? “Haklısınız, bu durumun sizi [üzdüğünü/yorduğunu] çok iyi anlıyorum. Yaşadığınız bu aksaklık için gerçekten üzgünüm.”
3. ADIM: ÇÖZÜM (Harekete Geçme)
Soru sormayı bırakın, seçenek sunun.
- Nasıl Uygulanır? “Hemen [Odanızı değiştiriyorum / Teknik ekibi yönlendiriyorum]. Bu sırada size bahçede bir kahve ikram edelim mi?”
- Yetki Devri: Personelinize, belirli bir sınıra kadar (örn: içecek ikramı, %10 indirim) sormadan karar verme yetkisi verin. Saniyeler içinde çözüm ancak yetkiyle mümkündür.
💡 İşletmeciye Altın Not:
Bir şikayeti hızlıca ve güleryüzle çözdüğünüzde, o misafirin Booking’e “Bir sorun yaşadık ama o kadar hızlı ilgilendiler ki kendimizi çok özel hissettik” yazma ihtimali %90’dır. En iyi yorumlar, kusursuz olanlardan değil, sorunu kusursuz çözenlerden gelir.