Küçük otelcilerle yapılan sohbetlerin çoğu aynı cümleyle başlar:
“İyi personel bulamıyoruz.”
Bu cümle neredeyse sektörün ortak kaderi gibi anlatılır.
Sanki doğru insanlar bir yerlerde var ama küçük otellere gelmek istemiyor gibi…
Ama bazen şu soruyu sormak gerekir:
Sorun gerçekten personelde mi, yoksa sistemde mi?
İyi Personel Bulmak Neden Zor?
Küçük otellerin çoğu:
- Az personelle çalışır
- Çok yönlü görev bekler
- Uzun çalışma saatlerine sahiptir
- Net görev tanımları yoktur
Böyle bir ortamda çalışan kişi, kısa sürede şunu hisseder:
“Burada sınırlar belirsiz, işin sonu yok.”
İyi çalışanlar genellikle şunu arar:
- Net görev tanımı
- Adil çalışma saatleri
- Düzenli sistem
- Öngörülebilir bir iş akışı
Eğer bunlar yoksa, en iyi personel bile uzun süre kalmaz.
Personel Sorunu mu, Sistem Sorunu mu?
Birçok küçük otelde aynı tablo görülür:
- İş tanımları sözlüdür
- Görevler anlık verilir
- Her gün farklı bir öncelik oluşur
- İşletmecinin ruh hâli iş temposunu belirler
Bu ortamda çalışan kişi ne yapacağını değil,
neyin çıkacağını bekler.
Bu belirsizlik, personeli yorar.
Ve çoğu zaman ayrılma nedeni maaş değil,
düzensizlik olur.
İyi Sistem, Ortalama Personeli Bile İyi Çalıştırır
Büyük otellerin gücü sadece personel sayısından gelmez.
Asıl güç, kurdukları sistemdedir.
- Oda temizliği belli adımlarla yapılır
- Resepsiyon konuşmaları standarttır
- Kahvaltı akışı planlıdır
- Sorun çıktığında izlenecek yol bellidir
Bu sayede, ortalama bir çalışan bile
yüksek standartta hizmet verebilir.
Çünkü işi taşıyan kişi değil,
sistemdir.
Küçük Otellerde Sistem Kurmak Neden Zor?
Çünkü çoğu küçük otel:
- Sahibinin alışkanlıkları üzerine kurulur
- Yazılı kurallardan çok sözlü geleneklerle yürür
- “Bizde işler böyle” mantığıyla ilerler
Bu durum, işletmecinin varlığını zorunlu kılar.
O yoksa sistem de yoktur.
İşte bu yüzden küçük otellerde personel değişimi,
büyük bir kriz gibi yaşanır.
Asıl Sorunun Cevabı
İyi personel bulmak zor, evet.
Ama iyi bir sistem kurmak daha zordur.
Çünkü sistem:
- Disiplin ister
- Planlama ister
- Sabır ister
- Ego kontrolü ister
Ve en önemlisi,
“Her şeyi ben bilirim” düşüncesinden vazgeçmeyi ister.
Ama sistem kurulduğunda,
personel sorunu büyük ölçüde hafifler.
Küçük Oteller İçin Basit Bir Sistem Gerçeği
Bir küçük otelin ihtiyacı olan şey:
- 200 sayfalık prosedür kitapları değil,
- 5–6 temel iş akışının net olmasıdır.
Örneğin:
- Oda temizliği nasıl yapılır?
- Check-in süreci nasıl işler?
- Şikâyet geldiğinde ne yapılır?
- Kahvaltı hazırlığı kimden başlar?
Bu soruların yazılı ve net cevapları varsa,
personel değişse bile sistem ayakta kalır.
Son Söz
Küçük otelciliğin en büyük yanılgılarından biri şudur:
“Doğru insanı bulursam her şey düzelir.”
Oysa gerçek çoğu zaman tersidir:
Doğru sistem kurulursa, insanlar da doğru çalışır.
İyi personel bulmak zordur.
Ama iyi sistem kurmak,
işletmenin kaderini değiştiren bir karardır.
Ve küçük otelcinin asıl görevi,
doğru insanı aramak değil;
doğru düzeni kurmaktır.