Küçük oteller genellikle şu cümleyle övünür:
“Biz aile gibiyiz.”
Bu sıcak bir ifadedir.
Ama işletme yönetimi açısından risklidir.
Çünkü aile ortamı ile sistemli yapı aynı şey değildir.
Ve küçük otellerin en büyük kırılganlığı tam da burada başlar.
Yazılı Kural Küçük Otele Yakışmaz mı?
Birçok küçük işletmeci yazılı prosedürlere mesafeli yaklaşır.
“Biz butik bir yeriz.”
“Bizim işimiz samimiyet.”
“Biz zincir otel değiliz.”
Doğru.
Ama samimiyet ile belirsizlik birbirine karıştığında sorun başlar.
Yazılı kural demek;
soğukluk değil,
netlik demektir.
En Büyük Risk: Kilit Personel Bağımlılığı
Küçük otellerde genellikle bir veya iki kişi kilit rol üstlenir:
- Resepsiyonu bilen kişi
- Satın alma ve tedarik zincirini yöneten kişi
- Temizlik akışını organize eden kişi
- Rezervasyon sistemini çözen kişi
Ve çoğu zaman şu olur:
O kişi giderse düzen dağılır.
Çünkü bilgi yazılı değildir.
Kişinin zihnindedir.
Bu durum özellikle şu problemi büyütür:
Çok sık personel değiştirmek.
Sık Personel Değişimi Neden Tehlikelidir?
Küçük otellerde personel sirkülasyonu genellikle şu sonuçları doğurur:
- Hizmet kalitesi dalgalanır
- Misafir deneyimi tutarsızlaşır
- Eğitim maliyeti artar
- İşletmeci sürekli yeniden öğretmek zorunda kalır
- Yorgunluk kronikleşir
Özellikle kilit pozisyonlarda sık değişim yaşandığında,
otel her sezon sıfırdan başlıyormuş gibi olur.
Bu sadece operasyonel bir sorun değildir;
marka güveni sorunudur.
Yazılı Kural Neyi Çözer?
Yazılı kuralların amacı personeli baskılamak değil,
işi kişiden bağımsızlaştırmaktır.
Örneğin:
- Check-in süreci adım adım yazılıysa,
yeni gelen kişi daha hızlı adapte olur. - Oda temizlik kontrol listesi varsa,
standart korunur. - Şikâyet yönetim prosedürü belliyse,
kriz büyümez.
Bu basit netlikler,
personel değişse bile işletmenin omurgasını korur.
Küçük Otel İçin Ne Kadar Yazılı Kural Yeterli?
Kimse küçük bir tesisten kalın klasörler beklemiyor.
Ama en azından şu alanlarda yazılı netlik olmalı:
- Görev tanımları
- Günlük iş akışı
- Acil durum prosedürü
- Rezervasyon ve fiyat yönetimi akışı
- Misafir şikâyet yönetimi
Bunlar “bürokrasi” değil;
işletmenin sigortasıdır.
Samimiyet Sistemle Çelişmez
Küçük otelin sıcaklığı,
kuralsızlığından değil;
insani yaklaşımından gelir.
Yazılı kurallar misafiri değil,
karmaşayı kontrol eder.
Sistemli olmak,
butik olmaya engel değildir.
Aksine sürdürülebilir olmanın temelidir.
Son Söz
Küçük otelde yazılı kural olur mu?
Olmazsa daha büyük sorun olur.
Çünkü sistem kurulmadığında:
- Her personel değişimi kriz olur.
- Her sezon yeniden başlar.
- İşletmeci sürekli öğretmen, tamirci ve denetçi olur.
Ve en önemlisi,
otel sahibine bağımlı kalır.
Oysa sağlıklı bir küçük otel,
sahibi dinlenirken de ayakta durabilmelidir.
Yazılı kural, küçük otelin ruhunu bozmaz.
Onu korur.