Küçük otellerde en çok yaşanan ve en zor yönetilen kriz, “yetki boşluğu” krizidir. Aile işletmelerinde, otel sahibi (veya bir aile üyesi) anlık bir duyguyla veya iyi niyetle operasyona müdahale ettiğinde, personelin yetkisi ve profesyonelliği saniyeler içinde sıfırlanır.
Bu rehber, bu tür müdahalelerle karşılaştığınızda sakin kalmanız, itibarınızı korumanız ve operasyonel akışı sürdürmeniz için tasarlanmıştır.
Sahip Müdahalesinde Hayatta Kalma Kılavuzu (Personel için)
Otel sahibi bir durumu bizzat devraldığında (bir misafir şikayetini çözmek, bir personele talimat vermek vb.), müdahale eden siz veya çalışma arkadaşınız olsa da, izlemeniz gereken 3 aşamalı bir kriz yönetimi protokolü vardır.
Aşama 1: Anında Tepki (Müdahale Anı)
Bu aşamada amacınız otel sahibini engellemek değil, durumu kontrol altına almaktır.
- Sakin Kalın ve Gözlemleyin: Otel sahibini eleştirmek veya onunla misafirin önünde tartışmak, durumu felakete çevirir. Sakinliğinizi koruyun ve otel sahibinin ne yapmaya çalıştığını anlamaya çalışın.
- Yetkiyi Onaylayın: Sahip misafirle konuşuyorsa, hemen yanına gidin ve “Sayın […..], durumu sizin devralmanız çok yerinde oldu. Ben […..], size nasıl yardımcı olabilirim?” diyerek dolaylı yoldan kontrolü paylaştığınızı gösterin.
- Kaydı Tutun: Otel sahibinin misafire ne vadettiğini veya personele ne talimatı verdiğini sessizce not alın. Bu, müdahale sonrası operasyonun tutarlı devamı için hayati önem taşır.
Aşama 2: Operasyonel Düzeltme (Müdahale Sonrası)
Misafir veya diğer personel ortamdan ayrıldıktan hemen sonra bu aşamaya geçilir.
- 15 Dakika Kuralı: Müdahaleden sonraki ilk 15 dakika içinde, otel sahibiyle özel bir alanda kısa bir görüşme talep edin. (Asla mutfakta, resepsiyonun arkasında veya misafirlerin duyabileceği bir yerde yapmayın.)
- Teşekkür ve Teyit: Görüşmeye her zaman teşekkürle başlayın. “Hızlı çözümünüz için teşekkür ederiz.” Ardından, operasyonel durumu teyit edin: “Anladığım kadarıyla misafire [ne sözü verildiği] konusunda yardımcı olmaya karar verdiniz. Bu bilgiyi sisteme [nasıl kaydedeceğiniz] konusunda netleşebilir miyiz?”
- Standart Vurgusu: Duygusallıktan uzak, tamamen profesyonel bir dille, “Bundan sonra benzer bir durum yaşanmaması için, [Departmanınızın Prosedürü]’nü mü uygulamalıyız, yoksa yeni bir protokol mü oluşturmalıyız?” diye sorun. Bu, tartışmayı kişisel alandan sistem/protokol alanına çeker.
Aşama 3: Ekip İtibarı ve Yeniden Yetkilendirme
En büyük hasar, personelin yetkisinin kırılmasıdır. Bu, telafi edilmelidir.
- Ekip Toplantısı: Eğer müdahale ekibin önünde gerçekleştiyse, tüm personelle kısa bir toplantı yapın. Sahibin müdahalesi hakkında dedikodu yapmayın. Sadece şunu vurgulayın: “Otel sahibi bir krizde her zaman nihai karar vericidir. Ancak bizim standart iş akışımız [prosedür] olmaya devam edecektir. Misafirlere verdiğimiz sözleri hep birlikte yerine getireceğiz.”
- Otel Sahibine Geri Bildirim: Otel sahibinin kendisiyle yüz yüze konuşarak, sisteme verilen zararı rakamlarla açıklayın (eğer varsa). “Siz [misafire indirim] yaptığınızda, biz o günkü gelir hedefimizin [yüzde kaç] altına düşmüş olduk. Gelecekte, finansal kararları operasyonel yönetici olarak benim yetki alanımda bırakmanız, bütçe hedefine ulaşmamızı sağlayacaktır.”
- Kişisel Algılamayın: Otel sahiplerinin müdahaleleri genellikle işletmelerine duydukları aşırı sevgi ve sahiplenme duygusundan kaynaklanır. Bunu kişisel bir yetersizlik olarak görmeyin, yönetilmesi gereken bir iş riski olarak kabul edin.