Misafirler genellikle tesisin genel havasından çok, yaşadıkları somut detaylara puan verirler. İşte puanınızı yukarı çekecek stratejik müdahale alanları:
1. Temizlik: Tavizsiz Mükemmellik
Booking yorumlarında en düşük puanlar genellikle temizlikten gelir. Temizlik puanınız 9.0’ın altındaysa, genel puanınızın 8.5 üzerine çıkması çok zordur.
- Gizli Noktalar: Misafirler yatağın altına bakmaz ama kumanda, lamba anahtarı ve kapı kollarına dokunur. Buraların dezenfekte edildiğinden emin olun.
- Koku Yönetimi: Odaya girildiğinde alınan o “temiz oda kokusu” (hafif sabun veya ferahlık), misafirin bilinçaltına “burası güvenli” mesajı gönderir.
- Saç Teli Kuralı: Banyoda veya çarşafta kalan tek bir saç teli, tüm temizlik emeğini sıfırlar. Son kontrolü mutlaka yapın.
2. İletişim: Küçük Otel Avantajınızı Kullanın
Büyük zincir otellerin yapamadığı “kişisel ilgiyi” sunmak sizin en büyük silahınızdır.
- Proaktif Mesajlaşma: Misafir gelmeden 24 saat önce, “Sizi bekliyoruz, özel bir isteğiniz var mı?” diye mesaj atmak, misafirin tesise girmeden size sempati duymasını sağlar.
- İsimle Hitap: Check-in’den itibaren misafire ismiyle hitap edin. İnsanlar değer gördükleri yerlere düşük puan vermeye çekinirler.
3. Check-in Süreci: Zaman ve Konfor
Misafir yorgundur ve bir an önce odasına girmek ister.
- Sıfır Bekleme: Eğer evrak işleri uzayacaksa, misafiri oturtup bir şeyler ikram edin. Bekletildiğini değil, ağırlandığını hissetsin.
- Erken Giriş Esnekliği: Oda hazırsa, misafiri erkenden odaya almak size doğrudan 10 puan kazandırır. Hazır değilse de valizini güvenle alıp ona şehri anlatacak bir harita sunun.
4. Kahvaltı Standartları: Lezzet mi, Çeşit mi?
Küçük otellerde misafir 50 çeşit ürün değil, “gerçek” yiyecek bekler.
- Yerel Dokunuş: Market reçeli yerine “köyden gelen reçel”, dondurulmuş poğaça yerine “sıcak pişmiş ekmek” puanınızı bir puan yukarı taşır.
- Sınırsız Çay/Kahve: Kahvaltı boyunca çayın taze ve ulaşılabilir olması, misafir mutluluğu için kritik önemdedir.
📊 Puan Yükseltme Tablosu: Neye, Ne Kadar Odaklanmalı?
| Kategori | Etki Oranı | Hemen Uygulanacak Aksiyon |
| Temizlik | %40 | Beyaz eldiven testi ve banyo detay kontrolü. |
| Personel/İlgi | %30 | Her misafire girişten çıkışa kadar bir “ev sahibi” gibi davranmak. |
| Fiyat/Performans | %15 | Beklenti yönetimini doğru yapmak (Fotoğraflar gerçekçi olmalı). |
| Konum/Tesis | %15 | Ulaşım rehberi hazırlamak ve küçük onarımları (akan musluk vb.) geciktirmemek. |
💡 Altın Kural: Olumsuz Yoruma Profesyonel Yanıt
Düşük puan veren bir misafire asla sert çıkmayın. Diğer potansiyel misafirler sizin sorunu nasıl çözdüğünüzü okumak için o yorumlara bakar.
- Örnek Yanıt: “Yaşadığınız deneyim için üzgünüz. Bahsettiğiniz [sorun] hemen giderilmiştir. Geri bildiriminiz bizim için bir gelişim fırsatıdır.”
Pro Tip: Misafir otelden ayrılırken her şeyin yolunda olup olmadığını sorun. Eğer bir şikayeti varsa, o daha otelden çıkmadan çözün ki Booking’e yazacak bir şeyi kalmasın!
Bu adımlar, istikrarlı bir şekilde uygulandığında 3-6 ay içerisinde puanınızın gözle görülür şekilde yükseldiğini fark edeceksiniz.