Sabahın köründe kahvaltı hazırlığı yaparken eliniz yanar, aynı anda üç oda çıkışı varken resepsiyonda misafir sorularına yetişmeye çalışırsınız. Telefon susmaz, tedarikçi siparişleri aklınızın bir köşesinde bekler, bir yandan da akşamki İtalyan misafirler için glutensiz seçenek var mı diye düşünürsünüz. Öğle olduğunda daha ilk işinizi bitirememiş, akşamın yorgunluğunu çoktan hissetmeye başlamışsınızdır.
Ve o an, içinizden bir ses der ki: “Kimse anlamıyor benim derdimi.”
Yalnızlığın İki Türü
Küçük otel işletmeciliğinde yalnızlık iki katmanlıdır. Birincisi, işin fiziksel yalnızlığıdır. Büyük otellerde departmanlar vardır; ön büro müdürü sinirlendiğinde kat hizmetlerine söylenir, satış pazarlama gelirleri suçlar, genel müdür herkese kızıp akşam evine gider. Küçük otelci de herkes odur. Kat görevlisi aksattığında onun işini sen yaparsın, resepsiyonist hasta olduğunda yerine sen geçersin, muhasebe sen, satış sen, pazarlama sen, bahçıvan sen. Hata yapacak kimse yoktur çünkü hata yapan her zaman sensindir.
İkincisi daha ağırdır: Duygusal yalnızlık. Aileniz “Ne olacak bu işlerin sonu?” diye sorar. Bankacı teminat ister. Komşu otelci “Bizde doluluk yüzde seksen” diye mesaj atar. Misafir “Neden kahvaltıya geç kaldık?” diye serzenişte bulunur. Siz gülümser, “Buyurun hemen getiriyorum” dersiniz. Kimse bilmez o sabah saat beşte kalktığınızı, dün gece yarısı gelen rezervasyon için uykunuzun bölündüğünü, kredi kartı ekstresini açmaya korktuğunuzu.
Sistem Küçüğü Anlamaz
Turizm sektörü büyükler üzerine kurulmuştur. Teşvikler, hibe programları, destekler hep belirli bir ölçeğin üzerindeki işletmelere göre tasarlanır. “Küçük işletme” denince akla gelen, aslında küçük değil, orta ölçekli işletmelerdir. Gerçek küçükler, yani on-on beş odalı butik oteller, aile pansiyonları, apart daireler sistemin görünen yüzünde yer almaz.
Onlar ne büyük zincirlerin satın alma gücüne sahiptir ne de kurumsal firmaların insan kaynağına. Bir misafir şikayeti yazdığında, bunu yönetecek bir halkla ilişkiler departmanları yoktur; o gece uyuyamaz, sabaha kadar cevap yazmayı düşünürler. Bir tedarikçi fiyat yükselttiğinde, alternatif bulana kadar üç gün telefona kapanırlar. Bir çalışan çıkıp gittiğinde, yerine bulana kadar gece vardiyasını da kendileri tutarlar.
Ama Anlaşılmak İçin Ne Yapıyoruz?
Şimdi gelelim can alıcı soruya. Biz küçük otelciler olarak gerçekten anlaşılmak istiyor muyuz, yoksa yalnızlığımızla mı övünüyoruz?
Kahvehanede oturup “Bu devlet bizi anlamıyor” diye dertlenmek kolaydır. Sektör toplantılarında “Büyük oteller her şeyi alıyor” diye söylenmek rahatlatır. Ama anlaşılmak için bir adım atıyor muyuz? Kendi hikayemizi anlatacak bir dil geliştirebildik mi?
Büyük otellerin yaptığı gibi rakamlarla konuşamayız, çünkü onların rakamları bizimkinden büyüktür. Ama bizim rakamlarımızın arkasında hikayeler vardır. O hikayeleri anlatmayı biliyor muyuz? Misafirimize “Kahvaltımız organik” demek yerine, “Bu reçeli geçen hafta köydeki Emine teyze yaptı, yumurtaları sabah topladık” diyebiliyor muyuz? Bankacıya sadece ciro sunmak yerine, sadık misafir portföyümüzü, tekrar gelme oranlarımızı, yarattığımız deneyimi anlatabiliyor muyuz?
Yalnızlık Güçlenmektir
Bu yazı karamsarlık için yazılmıyor. Tam tersine, küçük otelcinin yalnızlığının aynı zamanda en büyük gücü olduğunu hatırlatmak istiyorum.
Büyük otellerde karar almak haftalar sürer. Bir uygulamayı değiştirmek için genel müdür, bölge müdürü, genel koordinatör derken toplantılar, raporlar, onaylar… Küçük otelci sabah kahvaltıda fark ettiği bir aksaklığı öğlene kadar düzeltir. Misafirin isteğini anında karşılar. Fiyatını anında günceller. Pazarlama stratejisini anında değiştirir.
Bu çeviklik, bu hız, bu esneklik büyüklerin asla sahip olamayacağı bir avantajdır. Yalnızlık, hızlı karar alabilme özgürlüğüdür aslında. Kimseden izin almadan, kimseye danışmadan, kendi bildiğini okuyabilme cesaretidir.
Peki Ne Yapmalı?
Anlaşılma ihtiyacımızı gidermek için birkaç pratik öneri:
Birincisi, kendi hikayenizi yazın. İşletmenizin nerede başladığını, hangi zorluklarla bugünlere geldiğini, sizi diğerlerinden ayıran ne varsa hepsini not edin. Bunu misafirinize anlatın. Sosyal medyada paylaşın. Sitenize yazın. İnsanlar rakamlarla değil, hikayelerle bağ kurar.
İkincisi, küçük işletmeler birleşin. Rakip değil, tamamlayıcısınız. Birbirinize misafir yönlendirin. Ortak tedarikçilerle görüşün. Birlikte etkinlik yapın. Yalnızlığı paylaşınca azalır, bilgi paylaşınca çoğalır.
Üçüncüsü, sistemden talepte bulunurken kendi dilinizi kullanın. “Küçük işletmeler ölüyor” demek yerine, “Küçük işletmeler olmasa turizm çoraklaşır” deyin. Mağduriyet değil, değer anlatın.
Dördüncüsü, kendinize iyi bakın. Bu işin en çok tükenen tarafı sizsiniz. Haftada bir gün tamamen işten uzaklaşın. Telefonu kapatın. Başka bir şeyle ilgilenin. Dinlenmiş bir küçük otelci, daha iyi kararlar alır, daha güçlü durur.
Sonuç
Küçük otelcinin yalnızlığı bir gerçek. Bunu inkar etmek anlamsız. Ama bu yalnızlık aynı zamanda bir ayrıcalık. Kimse sizin derdinizi tam olarak anlamayabilir; ne büyük otelci sizi anlar, ne bankacı, ne bürokrat, ne de misafir. Ama siz kendinizi anlıyor musunuz? Neden bu işi yaptığınızı, neyi iyi yaptığınızı, hangi gece uyuyamadığınızı, hangi sabah kahvaltıda misafirin gülümsemesini gördüğünüzde bütün yorgunluğunuzun geçtiğini biliyor musunuz?
Yalnızlık, başkaları anlamasa da kendini anlamaktır. Ve kendini anlayan küçük otelci, zaten en büyük gücü bulmuş demektir.
Unutmayın: Büyük oteller odaları doldurur, küçük otellerse anıları. Hangisi daha çok hatırlanır?